按照《農業機械質量投訴監督指南與案例分析》給的定義，農業機械質量投訴是由于農業機械產品質量以及作業質量、維修質量、服務質量未達到農民用戶的期望值，農民用戶就不滿意的問題向農業機械投訴監督機構提出對提供產品的生產者/銷售者或者提供作業、維修服務的服務者不滿意的表示，并請求農業機械投訴監督機構幫助解決不滿意的行為。

　　顯然，這是從政府層面給的定義，主要是指外部投訴(國際上稱“組織外部爭議”)。與此對應，2011年，我國2001個農機質量投訴機構受理投訴2207件。

　　國際標準化組織對于投訴(ISO10002:2004)的定義是，由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。

　　4月份，農業部農機鑒定站在合肥召開全國農機質量投訴情況通報會，會議材料顯示，2011年農機投訴總量較大幅度上升，主要集中在玉米收獲機、大中型拖拉機；投訴內容主要集中在產品實物質量、維修時間、維修網絡、夸大機具效能等方面不滿意。

　　可以預計，隨著農民維權意識的提高，政府投訴監督的力度加大；盡管農機產品質量水平在提升，但是投訴的數量還會很高，特別是針對中小型農機企業的投訴。

　　會議期間，約翰迪爾、紐荷蘭、南通富來威等企業從提高產品質量、提高服務滿意度等方面介紹了如何降低投訴的具體做法。

　　對于降低投訴，我們認為對于企業而言，要從源頭抓起，努力提高用戶滿意度；我們所說的源頭包括：

　　通過有效的營銷調研，準確把握客戶需求。投訴就是不滿意，因此了解需求是第一步。

　　流程化的研發控制體系，確保客戶需求得到滿足，是降低投訴的基礎；研發是產品實現的源頭，研發的輸出決定了產品的質量的主要方面。農機從研發到交付到用戶的過程控制決定了產品質量，過度追求開發速度、開發試驗得不到保證是產品質量重要的影響因素。

　　產品制造過程的質量控制，是質量保證的基礎；對于補貼機具而言，強化農機產品鑒定過程中生產條件的檢查也許是一個辦法。

　　覆蓋到內部員工與外部用戶的培訓體系是降低投訴的支撐。現代農機新穎、復雜是優勢與亮點；如果沒有建立傳導到終端的知識傳播與培訓體系。

　　農機服務是降低投訴的保障。農機產品工況惡劣、情況復雜，企業建立規范的投訴處理方針、流程、機制尤為重要！

　　國際標準化組織提出的組織處理投訴的原則是：

　　透明性，怎樣投訴以及在何地進行投訴的信息，須公開。

　　方便性，要求相關信息的可操作性，避免投訴者處于不利地位。

　　反饋性，及時將投訴處理的進展情況通報投訴者。

　　公正性，投訴處理應公平、公正、公開、合理。

　　費用(免費)，對于投訴者來說，整個投訴處理過程應當是免費的。

　　保密性，除非征得消費者或投訴人的同意，均需對投訴人身份的相關內容進行保密。

　　以顧客為中心的理念。

　　責任性，一個組織應明確地建立關于投訴處理行為和決策的責任和報告制度。

　　持續改進。包括了產品質量與投訴過程的持續改進。

　　國際標準化組織對小型企業處理投訴的具體建議是，投訴公開。收集、記錄投訴。如果不是本人收到的(電話或郵件)，需向消費者進行投訴確認。評估投訴的有效性，可能產生的影響，并確定**佳人選。盡快解決投訴。將處理投訴的意見轉達給消費者，并評估消費者的反映。當有關投訴的處理已全部實施完畢時，應通知消費者。定期的進行投訴評議。

　　優秀的企業并不是沒有投訴，而是有一套規范的流程及時處理投訴消除用戶的不滿意。