時值3·15，記者來到了中國一拖集團有限公司（以下簡稱“中國一拖”）的所在地，在中國一拖，人們的臉如春風，和煦、溫暖。在辦公樓，記者見到了農裝事業部營銷中心副總經理李炎生。他告訴記者，經過幾年的努力，中國一拖逐漸把“金色服務”理念融入服務機制和服務流程之中，融入到每一個員工的工作之中，使這個品牌工程逐漸深入，也使“體貼、快捷、專業、增值”的精神理念逐漸“落地生根”。

　　為使“金色服務”理念落到實處，把用戶遇到的問題解決在萌芽狀態，勤勞務實的中國一拖人摸索出了一套完善的服務體系和軟硬件支撐體系。以3·15為契機，開展春季助農行動就是其中的一項。

把操作技能傳授給每一個終端用戶

　　“從3月9日到5月20日，我們將全面開展春季助農行動，把操作、維修技能和貼心的服務傳遞給每一個東方紅終端用戶。”李炎生說。

　　從3月份開始，全國春耕備耕從南到北全面鋪開，而春耕春播是一年農業生產的開始，為保證在春耕過程中農機故障得到及時維修，中國一拖派出了一個由800個服務站、2000余名技術人員組成的龐大隊伍，對全國所有的新用戶進行回訪。

　　據李炎生介紹，大量的農機故障是由于農機手的操作不當引起的，而機手操作技能普遍不高的原因有兩個：一是農機性能的提高對機手的技能要求相應提高，而隨著農機數量的劇增，農機手沒有經過相應培訓就上機操作；二是隨著農機作業的商品化，越來越多的購買者并不是農機的使用者，而大部分的培訓對象是農機的購買者，大量的“終端用戶”沒有接受過培訓。為此，此次春季助農行動中，中國一拖派出的200名一線技術人員將深入田間地頭，手把手對農機的操作者進行技術指導、操作培訓。而在東方紅的老客戶中，一拖將抽取20%進行回訪。

遍布全國的服務網絡體系

　　經過50多年的發展，中國一拖已經在全國建立了完善的售后服務網絡。截至2008年底，農裝事業部的服務網點在國內遍布21個省、3個直轄市和4個自治區，數量達到2000余家。同時，中國一拖對產品中關鍵部件柴油機的服務網絡進行了細化，其網絡自1995年開始建設，發展成為目前的集全方位服務站200家、特約服務站190家、駐外服務中心及分庫共計19個。

　　為使如此龐大的服務網絡高速運轉，中國一拖在全國乃至全世界建立了強大的技術支撐和配件支撐。

　　“我們農機服務人員是一手托兩家，一邊連著生產部門，一邊連著用戶，因此，服務人員的數量和素質成為‘金色服務’落地生根的關鍵所在。”李炎生說。

　　除有40名專家常年在各地奔波外，大部分的維修任務由2000家服務網點來完成，為了提高服務點的維修水平，在農閑時節，中國一拖每年舉辦兩次服務網絡的業務培訓活動。通過集中辦班、網絡內分散培訓等方式重點對三包站和屬地招聘人員進行培訓，運用企業自行開發編制軟件進行教學，有計劃、分批次地提高網絡服務的支撐能力，以便服務網絡單位更加優質地為用戶服務。

　　“巧婦難為無米之炊，有了人員和技術，充足的配件也是必須的。”李炎生告訴記者，西北、東北地區是中國一拖兩個**大的市場，為使零部件能及時送到用戶手中，這兩個區域已經在在新疆的阿克蘇、黑龍江哈爾濱和佳木斯建立了三個中心配件庫。西北的蘭州、華南的武漢零件基地也正在籌劃建設之中。除國內市場，中國一拖擁有廣闊的國外市場。為提高服務響應速度，一拖集團計劃5年內在所有海外主要市場地區都建立備件服務中心，形成覆蓋全球的備件服務網絡。目前，在歐洲、亞洲、非洲等地區，已有6個備件服務中心投入使用。

電子系統落實“金色服務”內涵

　　為使“金色服務”更加體貼，中國一拖組建了呼叫系統。呼叫系統由免費服務電話（400－659－1899）和農機銷售檔案組成，于2008年底開始運作，目前每天處理的信息超過了300條，包括用戶的咨詢、投訴以及中國一拖對用戶的回訪。而中國一拖對用戶的回訪就建立在農機銷售檔案基礎之上。據李炎生介紹，每銷售一臺農機，中國一拖都會備案，包括了農機從生產到出廠的每一個環節，服務人員根據檔案及時提醒用戶農機的哪個部分需要維修、哪個部分需要保養，讓客戶時刻感覺到貼心的服務就在身邊。

　　今年5月30日以前即將投入使用的電子理賠系統將讓服務更加快捷，它把全國的銷售商統一到一個局域網當中管理，經銷商在網上申報，更換零件在一天之內就能完成。而以前的一套繁瑣系統，用戶更換主要零部件至少需要一個星期。

　　“為進一步提升金色服務的品質，打造一諾千金的服務品牌，中國一拖以后將重點建設客戶服務指揮中心。”李炎生介紹，該中心擬投資上千萬元，下設呼叫中心、培訓中心、配備件倉庫、搶修車間、配件門市等。客戶服務指揮中心將實現辦公自動化，使客戶資源、服務網絡、信息收集、處理系統等都能實現聯網管理，促進農業裝備整體服務管理水平的提升。

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