“三夏”服務在市場陡然啟動中展開 

“今年是國家對玉米收獲機實施購置補貼的第一年，但是各地補貼政策啟動比較晚。4月20日河南、山東等地開始實施小麥玉米兼收機補貼政策后，用戶需求訂單紛至沓來，并且指名道姓要購買東方紅小麥玉米兼收機。市場陡然啟動，面對大好的產品銷售形勢，如果僅僅考慮眼前的利益，收獲機械公司是沒有力量組織開展‘三夏’麥收服務的。是顧眼前利益，還是保麥收服務、以贏得更多的用戶？我們選擇了后者。”日前，主持中國一拖(洛陽)收獲機械公司全面工作的常務副總經理張永建在接受記者采訪時講，他們對今年的全國麥收大會戰不敢絲毫懈怠，一個多月來，公司全力組織支援“三夏”麥收的產品生產和用戶服務工作，力爭完成好今年“三夏”麥收服務的“答卷”。

張永建講，在小麥專用收獲機市場趨于飽和、國家取消補貼政策后，今年的小麥專用收獲機市場形勢不是很理想。在各地對玉米收獲機實施補貼政策出臺前，由于擔心形成庫存積壓，收獲機械公司今年前幾個月未敢大量生產新車。一些地方補貼政策啟動后，公司立即組織生產能夠享受補貼政策的小麥玉米兼收機。然而，隨著不久以后面臨的“三夏”麥收服務的到來，由于資源不足，收獲機械公司面臨著“魚”和“熊掌”難以兼得” 的困境。關鍵時刻，公司及時確立了“重點工作先保麥收服務，后保生產銷售”的工作指導思想。他們迅速啟動了“三夏”麥收服務行動方案，并通過召開 “三夏”麥收服務工作動員會，要求公司上下從思想上高度重視，積極支援“三夏”麥收生產。公司從任務繁重的生產線抽調200多名骨干人員，組成4路前線服務縱隊，由公司的幾位主管領導帶隊按時奔赴全國麥收服務第一線，首先在河南、安徽等小麥主產區展開麥收服務工作。

5月下旬，收獲機械公司大部分熟練技術工人開赴“三夏”麥收服務前線后，當月的用戶要貨訂單難以確保。為了不失信于用戶，在生產現場人員短缺的情況下，股份公司、農裝事業部緊急協調人力資源，從一裝廠抽調了40名有經驗的裝配工增援收獲機械公司的生產。收獲機械公司留守人員發揚不怕疲勞、連續作戰作風，搶生產實施玉米機購置補貼啟動后用戶爭相購買的東方紅小麥玉米兼收機，前后一個月的時間里公司上下沒有一個人休息過禮拜天，有3名“準新郎”主動推遲了婚期。經過內外部力量通力協作，保質保量完成了5月份的340余臺小麥玉米兼收機裝配任務，并將這些產品及時交付用戶，新裝配的小麥玉米兼收機實現零庫存。                     

“農機保姆”南征北戰服務跨區作業

“今年的‘三夏’麥收因為天氣的原因，造成南北區域麥子收割時間接近，南部還沒有完全收割結束，北部已經開始收割，這對前線服務縱隊的滾動前移影響比較大。針對這種特殊情況，我們啟動了應急預案，通過廠內協調、克服生產困難，又抽調20名人員開赴山東南部、河北南部等區域進行前期服務，緩解了麥收服務人員不足的壓力?！比涨坝浾咴谑斋@機械公司“三夏”指揮部采訪時，協調指揮各區域服務工作的指揮部辦公室負責人向記者“播報”了前線服務的戰況。

今年“三夏”麥收服務，東方紅收獲機主要分部在河南、安徽、河北、山東四大傳統市場，也就是四大小麥主產區。前期收獲機械公司已經對用戶是否跨區作業進行了調查，鎖定了每一個用戶今年的作業范圍，按照每個區域東方紅收獲機械的擁有量，合理配置各種資源。目前看來，各服務區域的資源利用比較合理，能夠統籌調配、協同作戰，基本確保了重點區域、重點用戶關鍵時段的重點服務。6月2日，湖北區域進入全面收尾階段，鄂豫冀縱隊分布在武漢、公安、鐘祥、襄樊等地的大部分服務隊員按要求及時轉入豫北、河北區域，留守部分隊員負責各地的配件清理、割后車輛的服務工作。河南區域的信陽、駐馬店、南陽的麥收結束后，部分隊員隨即進入豫北、河北服務，另一部分隊員補充到河南商丘、漯河、許昌等地展開全面收割。

記者在指揮部采訪期間，從湖北和河南服務轉場、馬上要奔赴河北的前線服務第一縱隊負責人陳常西趕到指揮部，他是來協調駐扎在駐馬店、南陽、信陽服務人員跟進河北跨區作業事情的。陳常西向記者提供了前方麥收大會戰的“第一手資料”。今年麥收期間，湖北和河南雨水大、收割期延長，造成兩地同期進行收割，他們的縱隊滾動服務前移困難。另外，由于下雨造成麥子倒伏，收割機作業時必須溜著地皮，這使得收獲機常把麥根隆起的泥土鏟起，機器損壞率比較高。為了克服困難、降低用戶抱怨，第一縱隊的服務人員不分晝夜開展維修、保養工作，保證“全天候”服務，用戶們只要有需求服務人員隨叫隨到。在人員緊張的時候，縱隊負責人及司機都沖鋒到了麥收服務第一線。在新蔡縣進行用戶服務時，許多機手是新手，他們操作收獲機技術陌生，很容易造成人為故障。為此，縱隊負責人一天要親自趕往不同的服務點維修幾臺車，同時要現場指導機手規范操作、注意對機器維護保養。 

                 記者連線采訪跨區作業服務人員

“你好！東方紅服務。請講?！睘榱诉M一步了解收獲機械公司在外服務人員的情況，日前記者以電話連線的方式，對收獲機械公司分布在不同區域的服務人員進行采訪。電話接通后，記者聽到了收獲機械公司服務隊員規范標準的服務用語。

前線服務蘇、魯東縱隊區域指揮王海波在接受記者電話采訪時講，今年江蘇省風調雨順，小麥長勢很好，十分有利于收割機作業。江蘇省的東方紅收獲機保有量為五六百臺，“三包”期內的“東方紅”收獲機有97臺。與往年相比，今年以來生產的東方紅收獲機產品性能和質量明顯提高，“三夏”麥收期間機器的作業狀態比過去好多了。

王海波講，目前蘇、魯東縱隊的服務工作進展順利。他們區域的服務人員，對于機器作業中出現的軟故障能夠與用戶及時溝通、妥善解決，對于疑難、重大問題，他們第**時間反饋給縱隊長王偉、楊建國，力爭將用戶的損失降到**低。一天中午，江蘇盱眙的一臺東方紅小麥自走式收獲機保險盒燒毀。徐州服務隊隊長杜肖峰聞訊前往，他乘車趕了300多公里路程，以**短的時間趕到機器作業現場。排除完故障后，杜肖峰又主動幫助用戶對機器進行了維護?？吹綑C器恢復工作并且收割速度比過去更快了，用戶滿心歡喜。

皖、魯西縱隊安徽區域指揮趙世軍在接受記者電話采訪時講，今年“三夏”麥收，安徽省出臺了新政策：機收小麥割茬不能高于10公分（其他省份是15公分），不允許麥稈就地焚燒。考慮到本地機收作業難度大、耽誤掙錢，不少跨區作業的麥客都提前流動到其他地區了。預計今年安徽省的跨區作業量較往年減少30%至40%。由于當地機車少，機收負荷重，服務工作壓力很大，目前趙世軍指揮的安徽區域34名服務人員已經對當地的東方紅收獲機、跨區作業的東方紅收獲機進行了近千臺次的服務。**忙的時候，趙世軍和隊員們經常通宵達旦工作。前兩天，太和縣的一臺收獲機作業時常堵塞，用戶頗有怨言。趙世軍得知后帶領一名隊員火速前往解決問題。到那里后發現，機主是位殘疾人，可能是沒有認真參加培訓的緣故，機手不懂得收獲機的使用、維護知識。趙世軍二人在排除了機器故障后，又幫助用戶對機器進行了精心維護，直到凌晨2點多趙世軍二人才返往駐地。

安徽省臨泉縣是全國**大的農業縣，有32個集鎮，200多萬人口，該縣地域廣、麥田里作業的東方紅收獲機布局分散。記者連線采訪時，銷售服務人員張春香用嘶啞的聲音向記者介紹說，該縣有6名東方紅收獲機服務隊員，負責著60多臺本地車、近百臺跨區作業車的服務工作，隊員們每天都要往麥地里跑，一天要往返二三百公里的路程，現在她與并肩作戰的隊員已經在機收現場連續奮戰兩天兩夜。張春香講，該區域許多機主是東方紅收獲機新用戶，而且雇用的機手基本上都是新手，這相應增加了麥收服務的難度。在這種情況下，服務人員堅持態度服務、技術服務，用真誠的行動樹立“金色服務”品牌形象。

                  新鮮事兒：總指揮長“熱線不熱”

“用戶服務工作是市場檢驗企業的‘試金石’，一年一度的全國‘三夏’麥收大會戰，不僅是對參戰的各收獲機械生產廠家產品的考驗，更是對廠家服務能力的檢閱?！?張永建告訴記者，

今年“三夏”麥收，分部在全國各地的東方紅收獲機械有15000多臺，所有在“三包”服務期內的收獲機有3000多臺，這些機子全部參加“三夏”機收。為了搞好今年“三夏”麥收服務的零配件快速、及時供應，分別在各服務中心區域建立了中心庫，同時積極協調供應商網絡資源，發揮了收獲公司各地經銷商和服務站力量?！叭摹丙準辗掌陂g，共有約80多輛服務車在各個服務區域流動服務，此外，股份公司、農裝事業部也準備了應急服務隊，并提供了其他資源支撐。

“‘金色服務’是一拖將服務經濟導入企業的開端。為了奪取‘三夏’麥收市場爭奪戰的勝利，我們要求參戰人員將全心全意為用戶服務變成為一種自覺行動。落實這樣的要求，也是企業系統競爭能力綜合提升的過程。” 張永建講，收獲機械的特性決定了服務工作的特性。在收獲機械行業中有這么一種說法，產品賣出去只是完成了營銷工作的30%，而服務工作占整個營銷工作的70%，這充分說明了收獲機械廠家進行“三夏”麥收服務工作的重要性。因此，今年以來他們在產品制造等環節采取有力措施進行產品質量控制，力求通過向用戶提供高效、安全作業的產品為用戶服務工作提供支撐，努力從根本上維護消費者利益，提升東方紅收獲機的社會形象。

6月上旬以來，身為總指揮長的張永建除了親赴麥收服務第一線督戰外，他還負責著協調內部資源、服務過程中特殊問題的**終決策。端午節的3天假期里，記者在幾次電話連線采訪他時，耳畔首先響起的是麥田里收獲機的隆隆轟鳴聲。張永建告訴記者，他的手機號碼是公開的，今年麥收服務開始以來他很少接到直接反映服務問題的電話，這在往年是從未有過的現象。

“5月份四川汶川發生特大地震災難。災害發生后，一拖集團公司和一拖人心系災區、積極捐款捐物，收獲機械公司干部工人踴躍向災區人民獻愛心、支援災后重建，同時，我們還積極行動、全力保證今年‘三夏’麥收大會戰的勝利?！睆堄澜ㄖv，抗震救災、支援災后重建是愛國行動，同心協力打好夏糧豐收這一仗同樣是愛國，在今年的“三夏”麥收大會戰中收獲機械公司干部工人表現出色，彰顯了“金色服務”的魅力。

（此文發表于《市場研究》、《農機科技推廣》、《農業機械》、《農機市場》等報刊雜志）